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• Passos
• Parte 1 de 3: Comunicação eficaz com o cliente
• Parte 2 de 3: interação com o cliente
• Parte 3 de 3: Lidando com clientes difíceis

Independentemente do que você fizer, se precisar se comunicar com os clientes, você deve sempre manter uma atitude e uma conduta profissionais. Isso se aplica não apenas ao que você diz, mas também a como você fala e se comporta. Uma conversa com um cliente sem o devido tato e cortesia profissional pode levar à perda da transação por parte de sua empresa. Aprender as regras de negociação e os métodos de lidar com clientes difíceis contribui para o seu relacionamento profissional e para o crescimento de sua carreira.

Passos

Parte 1 de 3: Comunicação eficaz com o cliente

1. 1 Entenda as necessidades do cliente. Você pode descobrir o que o cliente deseja ao compreender sua visão final, bem como sua história. Você precisa deixar claro como o projeto ou negócio atual se relaciona com os objetivos e a personalidade do seu cliente. Isso lhe dará uma ideia melhor de como essa questão é importante para o seu parceiro de negócios.
   • Faça as perguntas certas para entender o que o cliente deseja. Seja o mais específico possível e peça explicações precisas e claras em troca.
   • Por exemplo, como consultor de investimentos, você pode perguntar a um cliente: "Você está disposto a perder 10% de seu investimento para obter 20%? Como você se sente em relação a perder?" Ou "Pensar em seu investimento o mantém acordado à noite? "
   • Um advogado pode fazer perguntas como: "Qual é o resultado ideal de um julgamento para você?" ou "Com que agressividade você deseja comunicar sua posição?"
2. 2 Seja um bom ouvinte. Ouvir é essencial em qualquer parceria comercial. Reserve um tempo para realmente ouvir o cliente. Se você não entende a importância de algum aspecto para seu parceiro, então provavelmente não está ouvindo com atenção ou fazendo as perguntas erradas. Faça perguntas mais específicas e ouça o que o cliente tem a dizer.
   • Não interrompa. Use uma linguagem neutra para encorajar o cliente a dizer mais, como "continue", "claro", "sim, entendo".
   • Mantenha contato visual e faça anotações sempre que possível.
   • Balance a cabeça levemente e / ou sorria (se apropriado) para mostrar que você está ouvindo. Siga o fio da conversa; sorrir quando um cliente fala sobre perder dinheiro não aumentará seus pontos.
   • Reformule o que o cliente disse para fazer perguntas adicionais. Por exemplo, se um cliente disser que não está satisfeito com o lucro atual, você pode dizer: "Entendo sua insatisfação. Qual é o retorno que você espera de seu investimento?"
3. 3 Esclarecer. Clareza é um componente vital de seu relacionamento com o cliente. O cliente deve sempre receber informações suficientes para tomar decisões informadas. Se não houver clareza entre vocês, então seu parceiro não será capaz de tomar a decisão certa e isso resultará em uma perda de confiança em você.
   • Para fazer isso, você precisa usar uma linguagem que seja compreensível para o seu cliente.Se o cliente não estiver familiarizado com o jargão técnico, reformule tudo para que fique claro para ele.
   • Você precisa comunicar claramente suas ações em cada estágio, por que está fazendo isso e que resultados espera disso. Se o cliente não entender a razão de como suas sugestões o ajudarão, suas ideias serão rejeitadas ou apoiadas com grande relutância.
   • Mesmo pequenas mudanças, como delegar autoridade menor a seu subordinado ou colega, podem incomodar o cliente se ele não for avisado sobre isso. Basta informar a reserva com antecedência o que você está fazendo e por quê.
4. 4 Documente todos os relacionamentos com clientes. Manter um registro das interações com um cliente é uma prática muito útil. Isso o ajudará se você precisar fornecer ao seu chefe um relatório sobre o tempo de trabalho que passou com o cliente. Também é útil manter uma documentação clara e profissional se a reserva exigir prova de alguma de suas reuniões de negócios.
   • Todas as interações com o cliente devem ser documentadas, incluindo reuniões cara a cara, telefonemas, mensagens de secretária eletrônica, mensagens de texto e e-mail.
   • Escreva o nome do cliente, a data (hora, se possível), a essência principal dessa interação, quanto tempo você conversou, detalhes dos depoimentos de cada uma das partes.
   • Também é útil enviar uma carta de confirmação com seu entendimento dos acordos alcançados durante a comunicação, o prazo e o produto final. Essa é outra maneira de garantir que você e seu cliente estejam falando sobre a mesma coisa.

Parte 2 de 3: interação com o cliente

1. 1 Seja profissional o tempo todo. Independentemente de como você interage com o cliente, você deve permanecer profissional em todos os sentidos. Isso inclui a maneira como você fala, o que diz e como lida com o cliente.
   • Não seja muito familiar. Lembre-se de que você está se comunicando com um parceiro de negócios, não com um amigo - não use palavrões, não faça piadas inapropriadas, não use emoji na correspondência de texto com um cliente.
   • Sempre verifique a gramática e a ortografia. Erros que são muito evidentes podem confundir o destinatário e parecer pouco profissional.
   • Pergunte sobre a vida pessoal do cliente apenas se ele próprio tiver compartilhado alguma informação. Não se meta nos assuntos de outras pessoas e não seja muito familiar. O equilíbrio pode ser encontrado por tentativa e erro.
   • Use frases educadas e adequadas, por exemplo, "Prazer em ver você. Como foi seu fim de semana?"
   • Evite tópicos controversos ou irrelevantes, como política, religião, questões sociais e aventuras românticas.
2. 2 Seja pro ativo. Deixar de ser proativo pode frustrar o cliente e, por fim, arruinar seu relacionamento profissional. Tente sempre ser o primeiro a iniciar uma correspondência, principalmente se houver alguma notícia que o seu cliente certamente queira saber.
   • Não espere que o cliente ligue para você para dar notícias que têm impacto direto em seus negócios. Você mesmo deve contar a ele sobre isso, e então ele irá apreciá-lo. Navegue constantemente nos feeds de notícias em busca de informações valiosas.
     • Dito isso, não espalhe boatos, a menos que isso afete o valor dos ativos do seu cliente. Verifique sua fonte antes de entrar em contato com um cliente.
   • Você deve ter sua própria opinião sobre os eventos que relata ao seu cliente. Deve ser claro e inabalável.
   • Por exemplo, se um cliente não tiver certeza em qual bolsa de valores investir, você pode dizer: "Com base em seu retorno desejado e limite de risco, acho que você deve considerar ______ porque ______."
   • Ou, se você for médico, deve entrar em contato com o paciente se os resultados de sua pesquisa estiverem prontos ou se você tiver aprendido sobre uma nova forma de tratar sua doença.
3. 3 Respeite o tempo do cliente. Embora você precise manter contato com seus parceiros de negócios regularmente, você não deve perder muito tempo. Em geral, a menos que o cliente exija mais tempo ou precise de mais atenção à situação causada pelo aumento das pressões sobre o cliente, a maioria dos telefonemas não deve durar mais do que 10-15 minutos.
   • Não ligue para os clientes para conversa fiada. Eles estão tão ocupados quanto você, portanto, mantenha seu profissional de comunicação, a menos que você mantenha contato fora do trabalho.
4. 4 Peça aos clientes suas idéias e opiniões. Cada vez que você discutir um novo caso, pergunte a seus parceiros o que eles acham das informações que você compartilhou. Você deve dar sua opinião sobre o que está discutindo com os clientes. Descubra a opinião deles sobre as informações fornecidas para entender como suas opiniões coincidem.
   • Reconheça e respeite a opinião do cliente. Mesmo se você discordar dele, diga "Sim, entendo o que você quer dizer."
   • Se você tiver certeza de que um cliente está errado ou que isso causará um grande erro ou perda significativa de dinheiro, não tenha medo de dizer isso.
   • Não diga ao cliente que ele está errado apenas para deixá-lo na defensiva. Em vez disso, faça perguntas como: "Você considerou ______?" ou "E se ______ acontecer?"
   • Ou, por exemplo, um advogado pode perguntar se o cliente entende as medidas que estão sendo tomadas e concorda com a tática escolhida.
5. 5 Preste atenção à linguagem corporal. A linguagem corporal pode revelar muitas emoções, quer você perceba ou não. Isso pode ser uma vantagem, pois você pode ler a linguagem corporal do cliente, mas seus próprios gestos também podem trair suas intenções.
   • Preste atenção tanto na linguagem corporal do cliente quanto na sua.
   • Inclinar o corpo para trás pode parecer arrogante e para a frente - agressivo.
   • Braços cruzados sobre o peito podem expressar atitude defensiva ou resistência.
   • A agitação é um sinal de nervosismo ou irritação.
6. 6 Esteja atento ao seu tom e comportamento. Assim como a linguagem corporal, eles revelam sentimentos não expressos. Preste atenção ao tom de sua fala e como o cliente pode percebê-la para ajustar sua voz ou expressões para se adequar à situação.
   • Seu tom deve corresponder à sua expressão facial.
   • Além disso, certifique-se de que seu tom seja consistente com o que você está dizendo. Se suas palavras transmitem concordância e sua voz, decepção, seu cliente entenderá.
   • Sorria ao falar, especialmente ao telefone. Isso fará com que sua voz pareça otimista e sincera.

Parte 3 de 3: Lidando com clientes difíceis

1. 1 Controle suas emoções. Às vezes pode ser difícil trabalhar com alguns clientes, mas nesses casos você precisa se controlar ainda mais. Perder a compostura com um cliente pode arruinar seu relacionamento comercial com essa pessoa e até custar seu emprego.
   • Não deixe que suas emoções determinem suas reações a quaisquer palavras ou ações do cliente. Seja cortês e lembre-se que o cliente tem sempre razão.
   • Lembre-se de permanecer profissional, mesmo quando confrontado com o abuso.
   • Se você está tendo dificuldade em controlar suas emoções, tente contar até dez ou respirar fundo algumas vezes antes de falar.
2. 2 Ouça mais, fale menos. Geralmente é benéfico dar ao cliente a liberdade de se expressar, e isso é ainda mais importante ao lidar com clientes com os quais você está tendo dificuldades. A reserva pode relutar em fazer contato, porque não se sente ouvida e, ao permitir que ela arraste a maior parte da conversa para si mesma em momentos de tensão, você desarma a situação.
   • Você pode se comunicar e ficar em silêncio a maior parte do tempo. Deixe o cliente falar e responder quando necessário.
   • Faça perguntas adicionais para resolver ou esclarecer coisas que você não entende totalmente.Por exemplo, você pode dizer: "Acho que entendi o que você quis dizer, mas ______ me confunde um pouco; você poderia explicar o que quer dizer com isso?"
3. 3 Mostre seu envolvimento no processo. Se um cliente difícil não se sentir ouvido, ele pode se tornar ainda mais intratável. Pequenos hábitos de comunicação que mostram envolvimento e interesse podem ajudar a acalmar o cliente e aliviar a tensão.
   • Mantenha contato visual com o cliente quando estiver falando.
   • Use dicas verbais curtas e pequenas para mostrar que você está ouvindo. Por exemplo, ao dizer "mmm" ou "sim" ou simplesmente balançar a cabeça em concordância, você mostra seu envolvimento.
4. 4 Fale com confiança. Como você fala é tão importante quanto o que é. Ao lidar com um cliente difícil, é muito importante entender como você é percebido por causa de sua maneira de falar. Alterar a velocidade e o tom da voz pode ajudar a acalmar um cliente irritado, especialmente quando combinado com outras técnicas.
   • Diminua a velocidade da fala, diminua o timbre e o volume da voz.
   • A fala lenta e fluida tem um efeito calmante em clientes frustrados ou ansiosos. Tente fazer a mudança perceptível para que seu cliente possa perceber a mudança.
5. 5 Siga os desejos do cliente. Às vezes, simplesmente concordar com um cliente difícil é a melhor maneira de acabar com uma atitude ruim. Mesmo que você saiba que o cliente está errado, pode ser melhor não começar uma discussão se não houver outra maneira de acalmar a pessoa.
   • Expresse suas preocupações se o cliente estiver prestes a cometer um erro grave, mas lembre-se de que a decisão final permanece com ele.
6. 6 O abandono do cliente é o último recurso. Se você está tendo problemas para apaziguar o cliente ou atender às suas demandas, apesar de todos os seus esforços, é melhor deixá-lo ir. Sim, você perderá esse comércio, mas em alguns casos não vale a pena a dor de cabeça.