Contente

• Passos
• Parte 1 de 3: Obtendo feedback do cliente
• Parte 2 de 3: Valorizando seu negócio
• Parte 3 de 3: Melhorando o serviço de sua empresa
• Pontas
• Avisos

Fornecer serviços de alta qualidade é um grande desafio para quase todos os tipos de negócios. A qualidade do serviço pode ser um fator importante quando um cliente decide qual empresa usar para atender às suas necessidades. Os consumidores têm certas expectativas sobre o nível de satisfação que obtêm com os negócios que usam regularmente. As empresas que têm o hábito de atender a essas expectativas podem ter negócios sustentáveis ​​e uma base de clientes fiel. No entanto, é difícil melhorar a qualidade do serviço se você não tiver nenhuma informação de seus clientes sobre como melhorar.Portanto, coletar feedback do cliente e usá-lo para medir a qualidade do serviço deve ser uma grande parte de quase qualquer plano de jogo.

Passos

Parte 1 de 3: Obtendo feedback do cliente

1. 1 Use questionários. Talvez a maneira mais fácil e direta de obter avaliações de clientes seja apenas pergunte sobre isso... Uma maneira fácil de fazer isso é com um questionário, uma lista de perguntas sobre sua experiência. Os questionários de múltipla escolha são especialmente úteis para as empresas porque as respostas a esses tipos de perguntas podem ser facilmente quantificadas, portanto, é fácil tirar conclusões desses dados na forma de gráficos, tabelas e assim por diante.
   • Via de regra, os questionários são emitidos no final do atendimento (por exemplo, após o jantar ou no check-out do hotel). Você pode incluir no questionário os documentos que concluíram a transação, como fatura de alimentos, recibo de compra na loja e assim por diante.
   • Mantenha as coisas curtas e claras - quase ninguém gosta de preencher pesquisas longas e detalhadas. Quanto mais simples e preciso for o seu questionário, maior será a probabilidade de as pessoas o preencherem.
2. 2 Execute uma ação de acompanhamento com o cliente após a prestação do serviço. Outra forma comum de obter feedback do cliente é contatá-lo após o serviço ter sido fornecido. Isso geralmente é feito usando as informações de contato fornecidas pelo consumidor como parte do recebimento do serviço - você pode ter participado desse tipo de feedback se já recebeu uma ligação de uma empresa de TV a cabo após a instalação do receptor, por exemplo. Este formulário de feedback tem a vantagem de dar ao consumidor algum tempo para utilizar o serviço antes de pedir sua opinião a respeito.
   • Infelizmente, uma das desvantagens desse tipo de feedback é que ele pode semear grosseria ou intromissão. Por exemplo, assediar uma família com essa ligação durante o jantar noturno pode afetar negativamente sua opinião sobre a empresa. Uma maneira de diminuir o impacto disso um pouco é por meio do uso de métodos de comunicação menos intrusivos com o cliente, como e-mail, mídia social e outros meios eletrônicos de comunicação. Deve-se notar, entretanto, que os métodos eletrônicos produziram dados mais favoráveis ​​de diferentes grupos demográficos do que as pesquisas por telefone.
3. 3 Ofereça testes de usabilidade. Os dois exemplos acima de depoimentos de clientes envolveram a coleta de dados sobre a qualidade do atendimento ao cliente depois que eles utilizaram o serviço de sua empresa. Os testes de usabilidade, por outro lado, oferecem a oportunidade de obter feedback dos clientes. no decorrer o uso de um produto ou serviço. Normalmente, durante um teste de usabilidade, amostras de seu produto ou serviço são entregues a vários participantes, enquanto os observadores assistem e fazem anotações. Os participantes geralmente são solicitados a concluir certas tarefas ou resolver problemas com um produto ou serviço - se eles não conseguirem concluir, isso pode ser um sinal de que o produto ou serviço tem um problema de design.
   • O teste de usabilidade pode fornecer dados extremamente valiosos sobre como melhorar um produto ou serviço. Por exemplo, se você estiver testando sua nova plataforma de escrita baseada em nuvem e perceber que a maioria dos colaboradores está enfrentando problemas de redimensionamento de fonte, você saberá que esta opção deve ser feita de forma mais intuitiva durante a versão final.
   • Para manter o custo dos testes de usabilidade o mais baixo possível, aproveite ao máximo os recursos à sua disposição - faça testes em seus escritórios, durante o expediente, e use seu próprio equipamento de gravação sempre que possível. Alugar esses itens pode ser muito caro.
4. 4 Monitore sua presença na mídia. Hoje, o boca a boca não é apenas sobre pessoas conversando pessoalmente - o surgimento das mídias sociais na última década tornou mais fácil para as pessoas discutirem o que gostam e não gostam online. Leve a sério os comentários feitos sobre sua empresa nas mídias sociais - embora os padrões para comunicação online não sejam particularmente elevados, é mais provável que as pessoas sejam honestas online, onde há algum grau de anonimato em comparação com a comunicação face a face.
   • Se sua empresa ainda não tem uma conta em pelo menos um dos principais sites de redes sociais (como Facebook, Yelp ou Twitter), comece a desenvolver uma agora. Esta não é apenas uma maneira de começar a monitorar sua pegada na mídia social, mas também de promover seu negócio e notificar sua base de clientes sobre os próximos eventos.
   • Um site em particular onde você precisa estar presente é o Yelp. Como o Yelp é um repositório amplamente usado de avaliações e depoimentos, ele pode ter um impacto significativo nos negócios - em um estudo recente, pequenas empresas relataram que uma forte presença no Yelp ajudou a gerar uma receita adicional de US $ 8.000 por ano.
5. 5 Estimule o processo de feedback. Os consumidores são as mesmas pessoas com muitos compromissos próprios, portanto, seu tempo e esforço são muito valiosos. Dessa forma, você terá muito mais probabilidade de obter feedback deles se não estiver endividado. Uma maneira de fazer isso é simplesmente pagá-los para fornecer feedback detalhado ou participar de testes. Se você não tem a capacidade de reservar o dinheiro, ainda pode incentivar seus clientes a dar feedback se estiver disposto a ser criativo com o assunto. Abaixo estão apenas alguns exemplos de ideias:
   • Oferecer descontos ou status preferencial para clientes participantes
   • Faça com que os clientes participem de uma loteria ou competição com prêmios
   • Forneça certificados de presente ou crédito de compra
   • Distribua amostras grátis de produtos
6. 6 Aproveite a análise para negócios online. No caso de sua empresa realizar algumas ou todas as suas transações pela Internet, você pode usar o poder da análise da web para tirar conclusões sobre a qualidade do serviço em seu site. Rastreando quais páginas seus consumidores visitam, por quanto tempo eles visualizam cada página e outros hábitos de navegação, você pode fazer julgamentos valiosos sobre a qualidade de seu serviço online.
   • Por exemplo, digamos que você administre uma empresa que permite que os usuários paguem para assistir a um vídeo de auto-reparo criado por mecânicos especializados. Com uma ferramenta de análise que rastreia o tráfego de cada página, você descobre que 90% dos visitantes ficam em uma página de preços e apenas 5% vão para escolher uma das opções de serviço. Isso pode ser um sinal de que seu esquema de preços não é competitivo - talvez a redução dos preços ajude a impactar positivamente seu nível de vendas.
   • Algumas ferramentas de análise da web populares incluem Google Analytics (gratuito), Open Web Analytics (gratuito), Clicky (requer registro), Mint (pago) e ClickTale (pago).
7. 7 Contrate empreiteiros externos qualificados para coletar feedback. Se sua empresa está realmente tendo dificuldade em avaliar a qualidade de seu serviço, é importante lembrar que ela não tem que fazer essa tarefa sozinha... Se você simplesmente não tem tempo ou recursos para coletar efetivamente o feedback do cliente, considere contratar uma empresa de atendimento ao cliente de alta qualidade. As melhores empresas levarão em consideração a missão exclusiva de seu negócio ao lidar com suas necessidades de feedback do cliente e comunicar totalmente quaisquer preocupações.Para empresas com orçamentos de terceirização suficientes, a terceirização pode economizar muito tempo e aumentar a eficiência.
   • Observe, entretanto, que ao contratar um terceiro para gerenciar o atendimento ao cliente, às vezes pode parecer que sua empresa não considera as opiniões dos clientes importantes o suficiente porque não lida diretamente com eles. Por isso, quando você terceiriza suas necessidades de atendimento ao cliente, extremamente é importante criar uma imagem empática e “humana” para os clientes.
8. 8 Mostre aos consumidores que suas avaliações são importantes. Faça a si mesmo esta pergunta: Se você fosse o consumidor médio, quem provavelmente gastaria tempo para enviar uma avaliação detalhada e bem escrita da qualidade do serviço: uma organização grande e sem rosto para a qual você nada significa, ou uma empresa dirigida por pessoas quem está dedicando tempo para atender às necessidades de seus clientes? A resposta é óbvia. Se sua empresa tem a reputação de levar a sério os problemas dos clientes, você descobrirá que obterá mais (e melhores) avaliações sem ter que fazer mais alterações. Tudo o que é necessário é despender mais tempo e esforço para se comunicar com os clientes que o contataram com comentários sobre a qualidade do serviço.
   • Uma maneira fácil para pequenas e grandes empresas como esta é responder aos comentários e preocupações dos clientes nas redes sociais, onde são mais visíveis para outros consumidores. Você pode não ser capaz de impedir que cada cliente insatisfeito abandone os serviços de sua empresa, mas se responder a um comentário furioso em uma rede social com gentileza e profissionalismo, por exemplo, você pode obter um resultado melhor em uma situação desagradável e até talvez traga o cliente de volta.

Parte 2 de 3: Valorizando seu negócio

1. 1 Avalie a qualidade do ponto de contato com o consumidor. Ao elaborar um questionário ou outra forma de avaliar a qualidade do serviço de sua empresa, é importante se concentrar em métricas muito importantes (pois os consumidores têm menos probabilidade de preencher um questionário longo e complicado). Um dos detalhes mais importantes a se enfocar é a qualidade do ponto de contato com o cliente. Ao examinar as interações entre clientes e representantes, você pode determinar o quão satisfatória é a comunicação comercial com seus clientes. Além disso, esta pesquisa pode ajudá-lo a eliminar funcionários problemáticos com atitudes ruins. Experimente fazer os seguintes tipos de perguntas:
   • Qual (is) funcionário (s) prestou (m) o serviço a você?
   • O provedor de serviços parecia bem informado?
   • Ele foi cortês com os clientes como os outros funcionários?
   • Transmitiu um sentimento de confiança e confiança?
2. 2 Avalie a simpatia geral da empresa. Se sua empresa lida diretamente com os consumidores (ao contrário de outras empresas), é muito importante expressar a ideia de que sua empresa cuidados sobre seus clientes. Não há uma maneira única de fazer isso - a solução para esse problema reside em parte no marketing, em parte da marca e (especialmente) em parte na qualidade do serviço. Para avaliar essa qualidade em questionários e similares, concentre-se em questões semelhantes às seguintes:
   • O consumidor sentiu que a empresa e / ou funcionário (s) se preocupava com as pessoas com quem trabalhava?
   • O cliente sentiu que recebeu atenção personalizada?
   • A empresa conseguiu demonstrar uma atmosfera amigável e acolhedora?
3. 3 Avalie a confiabilidade da empresa. Alta qualidade de serviço no curto prazo não significa nada se não permanecer consistentemente sustentável no longo prazo. A consistência é um aspecto extremamente importante do serviço de alta qualidade - de fato, a pesquisa mostra que a confiabilidade é geralmente considerada o aspecto mais importante do serviço de qualidade ao cliente.Confiabilidade é a chave para garantir que grandes multinacionais como o McDonald's sejam capazes de atrair clientes em todo o mundo. Os clientes gostam de obter a mesma experiência satisfatória sempre que usam o produto ou serviço de uma empresa. Assim, para julgar a consistência do seu serviço, faça as seguintes perguntas:
   • O funcionário ou empresa prestou o serviço de forma completa?
   • O cliente sentiu que a empresa ou funcionário seria capaz de fornecer o serviço de forma confiável no futuro?
   • O cliente voltará a usar os serviços da empresa no futuro?
   • Se o cliente não é a primeira vez que utiliza os serviços da empresa, o que pode dizer da sua última experiência em comparação com a anterior?
4. 4 Avalie a capacidade da empresa de responder rapidamente. Embora isso seja provavelmente óbvio, definitivamente vale a pena notar que os clientes quase sempre preferem fazer negócios com empresas que sejam gentis, educadas, executivas e dispostas a satisfazer seus desejos. Uma avaliação de capacidade de resposta pode ajudar a determinar se mais recursos devem ser dedicados à criação de uma experiência positiva para seus clientes, treinando seus funcionários para serem mais eficazes, contratando novos funcionários e / ou usando diferentes estratégias para lidar com os clientes. Tente se concentrar em questões semelhantes a estas:
   • Quão preparado e capaz estava o funcionário para responder às necessidades do cliente?
   • Com que rapidez o serviço foi prestado?
   • O funcionário parecia satisfeito em oferecer um serviço adicional?
5. 5 Avalie os aspectos tangíveis do serviço ao cliente. Mesmo os funcionários mais felizes, mais executivos e mais amigáveis ​​não podem prestar um serviço de qualidade se não tiverem o equipamento para fazer o trabalho ou se o ambiente físico real da empresa for insatisfatório. Manter os aspectos físicos e tangíveis do seu negócio é um fator importante na prestação de serviços de alta qualidade. Identifique lacunas em seu negócio, fazendo as seguintes perguntas:
   • Todo o equipamento estava funcionando corretamente?
   • A aparência do produto estava limpa e satisfatória?
   • O funcionário parecia profissional por fora?
   • Toda a comunicação foi clara e profissional?

Parte 3 de 3: Melhorando o serviço de sua empresa

1. 1 Forneça aos seus funcionários padrões de serviço específicos. A equipe pode ficar mais lenta se for forçada a seguir regras incontáveis ​​e sem sentido, mas alguma direção é vital em áreas sensíveis como o atendimento ao cliente. Os funcionários devem ter clareza sobre o que se espera deles ao interagir com os clientes e fornecer serviços à sua empresa. Para a maioria das empresas, isso inclui uma atitude amigável e atenciosa, uma vontade de agradar o cliente e um serviço profissional rápido. Requisitos adicionais podem variar, portanto, é sua responsabilidade e responsabilidade de sua gestão comunicar claramente seus objetivos aos seus funcionários.
   • As regras de manutenção mais simples são geralmente as mais eficazes. Por exemplo, a Little Caesars, uma grande rede de fast food e pizza, tem um objetivo simples para seus funcionários - fornecer a cada cliente "a pizza perfeita e o sorriso com duração de 30 segundos ou menos". Esta diretriz simples descreve as qualidades mais importantes do serviço de uma empresa (qualidade, conveniência e velocidade) e deixa muito claro que tipo de serviço é esperado.
2. 2 Competir pelo talento dos funcionários. Talvez o recurso mais importante de uma empresa seja seu pessoal. Sem pessoal qualificado e motivado, é quase impossível fornecer um serviço de alta qualidade de forma consistente; tendo isso, um bom atendimento será a norma.Se você deseja funcionários absolutamente perfeitos em sua empresa, não espere que eles venham até você - em vez disso, você deve caçá-los e estar pronto para fazer-lhes uma oferta convincente quando os encontrar. Anuncie vagas online e imprima anúncios. Apresente sua empresa em feiras de empregos. Fique conectado à sua rede de contatos comerciais e avise-os quando estiver procurando funcionários. Mais importante ainda, esteja preparado para oferecer uma remuneração melhor do que seus concorrentes.
   • Uma abordagem racional para atrair bons funcionários (e aumentar a lealdade dos funcionários existentes) é oferecer aos membros de sua equipe uma “carreira” em vez de um emprego. Isso implica salários razoáveis ​​e estáveis ​​com benefícios atraentes e (o mais importante) a capacidade de progredir com trabalho árduo. Os funcionários que podem ver os benefícios do emprego de longo prazo em sua posição atual são mais propensos a despender mais tempo e esforço para fornecer aos seus clientes um serviço excepcional.
3. 3 Recompense seus funcionários por um bom serviço. Qual é uma ótima maneira de motivar seus funcionários a fornecer um serviço superior? Faça valer a pena para eles. Incentivar um bom serviço significa oferecer aos funcionários recompensas tangíveis por atenderem ou excederem o nível de serviço que você deseja. Muitas vezes, esses prêmios vêm na forma de prêmios em dinheiro, mas, em alguns casos, outras vantagens, como férias, promoções, prêmios e assim por diante, podem funcionar bem. Ao estabelecer um sistema inteligente e baseado em recompensas, a principal preocupação do funcionário é o desejo de fornecer um serviço de qualidade, pois isso lhe trará recompensas significativas.
   • Por exemplo, a maioria das concessionárias de automóveis paga seus vendedores com base em comissão - ou seja, os vendedores recebem uma porcentagem dos lucros da venda de um carro. Esse modelo funciona bem tanto para o vendedor quanto para a concessionária: o vendedor naturalmente tentará vender de forma que possa ganhar o máximo de dinheiro possível, enquanto aumenta o número de carros que a concessionária vende.
4. 4 Faça do rastreamento do seu serviço uma parte permanente do seu plano de negócios. Medir a qualidade do serviço de sua empresa não precisa ser uma tarefa única. Se você deseja manter a alta qualidade do seu serviço à medida que novos problemas aumentam, essa deve ser uma parte essencial e contínua do seu negócio. Considere a adoção de algumas das estratégias a seguir na próxima vez que você definir sua programação de empreendimento futuro:
   • Realize reuniões semirregulares sobre a qualidade do serviço com sua equipe de gerenciamento.
   • Realize avaliações regulares dos funcionários com a intenção de melhorar o serviço
   • Revise o treinamento de trabalho para novos funcionários de tempos em tempos
   • Se necessário, considere alocar recursos para monitorar o "perfil" online de sua empresa (ou até mesmo contratar novos funcionários ou estagiários para concluir esta tarefa)
5. 5 Você precisa tornar mais fácil para os clientes reclamarem e obterem respostas. Uma empresa interessada em melhorar a qualidade do serviço não deve ter medo de enfrentar dificuldades. As empresas inteligentes tentarão tornar mais fácil para os clientes saberem o que a empresa está fazendo de errado - afinal, o melhor juiz do atendimento ao cliente é (obviamente) o próprio cliente. Crie pontos para atrair continuamente depoimentos de seus clientes. Pode ser tão simples quanto manter cartões de comentários perto do balcão de checkout ou tão complexo quanto desenvolver um banco de dados online para coletar e armazenar todas as ligações dos clientes - você decide qual é o melhor para o seu negócio.
   • Faça o que fizer para obter comentários dos clientes, faça o seu melhor para responder ao maior número possível. Ao fazer isso, você não apenas mostra sua educação, mas também cria um senso de comunidade com seus clientes e deixa claro para eles que suas opiniões são importantes. Você com certeza deve responder a reclamações legítimas nas redes sociais e em sites de críticas populares como o Yelp, uma vez que as críticas nesses sites podem potencialmente ser lidas por milhões.

Pontas

• Sempre que possível, forneça questionários na língua nativa do cliente para melhor percepção e precisão dos resultados.
• Personalize suas perguntas ou pesquisas para serem específicas ao seu pessoal, empresa ou serviço.
• Ao oferecer uma recompensa na forma de desconto ou oportunidade de ganhar um prêmio, você pode aumentar o número total de respostas à pesquisa.
• Limite o número de perguntas feitas para aumentar a probabilidade de respostas ponderadas.

Avisos

• Medir a qualidade e a satisfação do cliente é altamente subjetivo. Outras medidas também devem ser implementadas para determinar a qualidade de um produto ou serviço oferecido.
• A margem de erro pode aumentar dependendo do número de questionários fornecidos aos consumidores, mas não devolvidos.