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Quando há necessidade de enviar e-mails para o atendimento ao cliente, algumas pessoas acham difícil. Como você deve escrever cartas por e-mail quando sempre escreve cartas em papel? Quais convenções ou protocolos existem para solicitações de atendimento ao cliente? Embora cada profissão, região e cultura tenham regras diferentes, existem diretrizes gerais para garantir que você alcance seu objetivo ao enviar um e-mail para o atendimento ao cliente.

Passos

Parte 1 de 3: pesquisa do site

1. 

   Procurando a resposta. Antes de escrever um e-mail para o departamento de atendimento ao cliente de uma empresa, certifique-se de que o site da empresa não tenha a resposta para sua pergunta. Muitas empresas responderam a perguntas comuns nas páginas de perguntas frequentes e suporte.
   • Você pode acessar facilmente esses itens de suporte no site da empresa passando o mouse até o final da página e clicando nos links "Contato", "Ajuda" ou "Atendimento ao Cliente".

2. 

   
   
   Encontre a página de atendimento ao cliente. Se você não conseguir encontrar o link de atendimento ao cliente na parte inferior da página da web, poderá usar a caixa de pesquisa. Pode ser um campo de texto para entrada de dados ou um símbolo de lupa no canto superior direito da página inicial. Digite os termos de pesquisa, como "atendimento ao cliente" ou "contato" e pressione o botão Enter.
   • Normalmente, na página "Fale Conosco", as empresas fornecem um formulário de informações por e-mail para que os clientes façam comentários ou reclamam.
     • Verifique esta página para certificar-se de que obteve uma cópia; caso contrário, encontre um endereço de e-mail do qual usará sua conta de e-mail pessoal para enviar mensagens, o que o ajudará a arquivar mensagens.

3. 

   
   
   Use a barra de pesquisa. Encontre o tópico que você precisa perguntar na mesma barra de pesquisa que usou para localizar os endereços de e-mail do atendimento ao cliente. Pesquisar tópicos ou perguntas dessa forma o ajudará a obter respostas sem precisar enviar um e-mail.
   • Uma pesquisa cuidadosa ajuda a obter apreciação quando você realmente precisa enviar e-mails. Se escrever um e-mail sobre o problema já está no site, a equipe de atendimento ao cliente provavelmente pensará que você é um hóspede difícil e passivo e, portanto, um cliente em potencial.
   • Verifique as Perguntas frequentes. Em muitos casos, sua pergunta já foi respondida na seção FAQ. Muitos sites oferecem suporte a essa seção para minimizar o número de e-mails enviados ao atendimento ao cliente.

4. 

   
   
   Pesquisa de políticas da empresa. Se você não conseguir encontrar uma resposta para o seu problema na barra de pesquisa ou FAQs, você pode encontrar mais na página "Sobre nós" ou Política de devolução. Passe o mouse até a parte inferior da página da web e encontre os links. Encontre qualquer link que contenha uma resposta à sua pergunta, incluindo: Sobre nós, Índice, Cartões de crédito, Produtos disponíveis, Política de devolução, Política de privacidade, Termos de uso, etc.
   • Mesmo que a resposta não seja encontrada nesses links, a leitura das informações o ajudará a usar seu conhecimento adicional da empresa para obter o suporte desejado por e-mail.
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Parte 2 de 3: Escrevendo e-mail

1. 

   Identifique isso como um e-mail de reclamação ou elogio. Nem todos os e-mails enviados ao atendimento ao cliente são reclamações ou perguntas. Talvez você só queira agradecê-los pelo apoio. A maioria das empresas fica feliz em receber esses emails positivos, bem como emails com perguntas.
   • Na verdade, às vezes as reclamações são mais rápidas e diretas do que por e-mail. O e-mail só é adequado quando você envia um agradecimento ou faz uma pergunta sem uma resposta imediata, mas se quiser resolver o problema imediatamente, é melhor ligar.

2. 

   Escreva seu título com clareza. Escreva um título significativo e vá direto ao ponto. Isso ajudará a equipe de atendimento ao cliente a ver seu e-mail primeiro na caixa de entrada, respondendo mais rapidamente. Escreva títulos concisos, inclua resumos por e-mail e peça uma resposta vencedora.
   • Exemplo: "Meu Chacos com garantia vitalícia foi mordido pelo cachorro - Preciso trocar"

3. 

   Comece com uma saudação. Depois de escrever um título claro, a próxima etapa é cumprimentar a equipe de atendimento ao cliente. Não levante o problema ainda. Você não vai perder as saudações quando ligar ou se encontrar pessoalmente, certo? Você pode simplesmente escrever "Prezado Atendimento ao Cliente".
   • Encontre um nome para dizer olá. Algumas empresas de pequeno e médio porte listam os nomes de seus agentes de atendimento ao cliente e escrever o nome de um funcionário os deixará felizes em apoiar alguém tão amável e gentil quanto você.
   • Você pode terminar a saudação com uma vírgula ou dois pontos. Por exemplo, Para Atendimento ao Cliente OU Para Atendimento ao Cliente:

4. 

   Use ortografia padrão. Mostre respeito pelos destinatários escrevendo de acordo com os padrões. Não use letras maiúsculas, combinações confusas de maiúsculas e minúsculas ou fontes projetadas para parecer escrita à mão. Você só precisa digitar com pontuação, ortografia e capitalização padrão. Isso ajudará seu e-mail a ser apreciado.

5. 

   Mantenha um tom educado. Seja educado ao escrever um e-mail de reclamação ou expressar raiva. Você será um hóspede valioso e receberá um tratamento mais educado em troca.

6. 

   Apresente-se. Após a saudação, você precisa se apresentar. Introduza o seu nome e mostre que é o seu primeiro cliente ou que comprou várias vezes. Em ambos os casos, o staff vai querer agradá-lo. Se necessário, mencione sua localização geográfica (para produtos ou serviços externos).

7. 

   Seja específico. Use palavras específicas no e-mail. Evite usar termos genéricos, como "meus produtos"; Em vez disso, você deve fornecer uma descrição detalhada do produto ou serviço e por que precisa escrever o e-mail. Descreva qualquer incidente relacionado ao produto / serviço para que os funcionários possam identificar o problema com precisão. Incluir essas informações necessárias no primeiro e-mail ajudará a evitar a adição de e-mails longos.
   • Use o link do produto, se disponível, para que o funcionário possa consultá-lo imediatamente com base no que você descreve.
   • Escreva o número do pedido no e-mail, pois a maioria dos funcionários solicitará essa informação. Este número é usado para rastrear pedidos e armazenar no sistema.

8. 

   Faça perguntas claras. Vá direto ao ponto no e-mail. Não toque por aí. Depois de cumprimentar seus funcionários e se apresentar, comece a escrever um novo parágrafo que mostre exatamente o que está acontecendo, usando palavras específicas.
   • Solicite incentivos diretamente, se desejar. No entanto, você pode ter vergonha de pedir um desconto, deixe isso de lado no e-mail. Se você deseja receber algo em troca de produtos defeituosos, pergunte diretamente.

9. 

   Escreva parágrafos curtos. Escreva passagens concisas. Escreva 1, 2 ou até 3 frases em um parágrafo para facilitar a leitura. Isso também ajuda os funcionários a ler rapidamente os emails para saber como priorizar. Se o e-mail contiver muitas palavras, elas geralmente terão uma classificação baixa porque não têm tempo para ler e entender o que você deseja.

10. 

    Termine com uma assinatura simples. Encerre o e-mail com uma conclusão para resumir o pedido ou elogio e, por fim, diga adeus. O final "Atenciosamente" funcionará, mas você também pode pular a despedida e apenas inserir sua assinatura de e-mail. Você também pode indicar a urgência dizendo "Aguardo sua resposta".
    • A assinatura do email inclui seu nome, profissão e informações de contato. Você pode formatar a assinatura de e-mail nas configurações de e-mail e configurá-la para aparecer automaticamente ao escrever novos e-mails.

11. 

    Não anexe arquivos. Você não deve anexar nada em um e-mail para alguém na primeira vez. Muitos sites têm filtros de spam que direcionam e-mails contendo arquivos, fazendo com que os e-mails sejam enviados para a Caixa de Spam antes de serem lidos.
    • Obviamente, você deve anexar o arquivo se estiver enviando um e-mail com um pedido de emprego e for solicitado a anexar seu currículo em formato Word.
    • Não forneça seu nome de usuário, senha ou informações de conta de crédito / faturamento.

12. 

    Leia atentamente antes de enviar. Depois de escrever um e-mail, não se apresse em apertar o botão Enviar. Você precisa ler o e-mail com atenção, certificando-se de que não haja erros negligentes que interfiram em suas palavras seletivas. Seja escrevendo um e-mail pelo telefone, o automático "enviado do meu iPhone" não pode ser desculpa para erros gramaticais e de pontuação, diminuindo assim o seu profissionalismo.

13. 

    Pergunte. Se você não recebeu um e-mail de resposta após alguns dias, seu e-mail pode ter sido bloqueado pelo filtro de spam ou enviado para a página inferior do e-mail. Envie um lembrete do e-mail anterior e pergunte se eles receberam seu primeiro e-mail. propaganda

Parte 3 de 3: seja educado

1. 

   Escreva a gramática e a ortografia corretas. Você pode não perceber isso, mas uma parte de manter um tom educado é usar a gramática e a ortografia corretas. Preste atenção para transmitir sua mensagem de forma coerente mostra que você respeita o destinatário, e que você é uma pessoa educada.

2. 

   Mostre qualificações e conhecimento. Não seja arrogante, mas mostre sua proficiência no uso correto das palavras. Além disso, se você pesquisou o site da empresa e sabe um pouco sobre suas políticas, diga que leu, mas não consegue encontrar uma resposta para o seu problema.

3. 

   Evite piadas. Comentários e piadas espirituosos precisam ser usados ​​no lugar certo, para que não apareçam em um e-mail sério, pelo menos na primeira vez que for enviado. Linguagem espirituosa é considerada inadequada e deve ser evitada nos negócios.
   • Depois de estabelecer um relacionamento com um funcionário por meio de alguns e-mails, a piada será aceita e mais fácil de entender.

4. 

   Expresse-se sem agressão. Quer você esteja com raiva de um produto ou serviço ruim, expressar emoções por e-mail não produzirá os resultados desejados. Apresentar o problema com respeito e educação é mais eficaz do que um e-mail irritante ou agressivo.
   • Lembre-se de que você pode não ser capaz de expressar suas emoções corretamente com palavras. Se você está chateado com um problema que exige resolução imediata, as ligações serão mais eficazes.

5. 

   Mencione seu compromisso e apreço. Em última análise, mencionar seu compromisso com a empresa e sua apreciação pelos serviços prestados ao longo dos anos fará com que os funcionários se sintam mais à vontade para ler seus e-mails e responder. Mais rápido. propaganda

Atenção

• Não forneça seu nome de usuário, senha ou informações de cobrança (cartão de crédito, cartão de débito ou conta bancária) no e-mail enviado ao atendimento ao cliente.