Contente

• Dar um passo
• Parte 1 de 2: Compreendendo a reclamação do cliente
• Parte 2 de 2: Seguindo em frente
• Pontas
• Avisos

Lidar com clientes irritados pode ser um dos maiores desafios no local de trabalho. Quer você encontre esses clientes pessoalmente ou fale ao telefone, é provável que você enfrente muita frustração, agressividade, raiva e impaciência. O mais importante é manter a calma.

Dar um passo

Parte 1 de 2: Compreendendo a reclamação do cliente

1. Fique calmo e ajuste sua mentalidade. Ninguém gosta de lidar com pessoas exaltadas e gritando em lugares públicos. No entanto, cabe a você manter a cabeça fria nessa situação. Você pode ficar tentado a gritar de volta, mas tente resistir! A situação só vai piorar se você também ficar com raiva e começar a gritar. Coloque o seu melhor pé no atendimento ao cliente e tente acalmar suas emoções - é hora de começar a trabalhar.
   • Não use sarcasmo ou cortesia abertamente fingida. Esse comportamento alimentará ainda mais a raiva do cliente e tornará a situação muito mais irritante.
2. Ouça atentamente o que o cliente está dizendo. Um cliente zangado geralmente só quer que alguém dê vazão à sua raiva e frustração, e hoje você é essa pessoa. Isso significa que você deve fazer o seu melhor para ouvir atentamente o que ele tem a dizer. Dê ao seu cliente toda a atenção e não se distraia. Observe o discurso e ouça realmente o que ele tem a dizer.
   • Ao ouvi-lo, procure respostas para as seguintes perguntas: O que aconteceu para aborrecê-lo? O que ele / ela quer? O que você pode fazer para ajudar?
3. Desligue seus sentimentos. Se o cliente estiver particularmente zangado, ele / ela pode dizer algo extremamente rude ou maldoso. Lembre-se de não levar isso para o lado pessoal. O cliente está zangado com a empresa, o produto ou o serviço - não com você. Você terá que colocar seus sentimentos pessoais de lado por um momento.
   • Lembre-se de que se o cliente se tornar ou ameaçar se tornar hostil ou violento, diga a ele para chamar seu supervisor para resolver o conflito. Se você voltar, diga ao seu supervisor o que está acontecendo. Se piorar, peça ao cliente para sair. Certifique-se de estar ciente do protocolo da empresa em relação a clientes potencialmente perigosos. Se o protocolo estipular isso, não hesite em entrar em contato com a polícia.
4. Reitere as preocupações do cliente. Quando o cliente terminar a lavagem, certifique-se de saber exatamente por que ele está incomodado. Se ainda não tiver certeza, repita o que acha que o cliente está chateado. Ou pergunte ao cliente sobre isso. Repetir as preocupações mostra que você prestou atenção. Você também confirma que há um problema que precisa ser resolvido.
   • Uma boa maneira de saber qual é o problema é manter a cabeça fria e ajustar o idioma de acordo. "Eu entendo que você está com raiva, e com razão: a pizza foi entregue a você com uma hora de atraso."
5. Simpatize ativamente com o cliente. A empatia ajudará o cliente a entender que você está lá para atendê-lo. Depois de identificar o problema, mostre ao cliente que você está arrependido e que compreende perfeitamente por que ele está zangado. Diga algo como:
   • "Eu entendo totalmente a sua frustração - ter que esperar por uma pizza é horrível, especialmente quando você está com muita fome."
   • "Você tem o direito de ficar irritado - atrasos na entrega podem atrapalhar toda a sua programação."
6. Desculpar-se. Deixe o cliente saber que você realmente lamenta que isso tenha acontecido - independentemente de você achar que o cliente está sendo um pouco dramático ou não. Assim como mostrar empatia, pedir desculpas pode colocá-lo no caminho certo. Às vezes, os clientes irritados não querem nada mais do que um pedido de desculpas pelo mau serviço. Esperamos que o cliente se acalme um pouco se você pedir desculpas em nome de seu empregador.
   • Diga algo como: "Lamento muito que a pizza não tenha chegado a tempo. É extremamente frustrante quando isso acontece e entendo perfeitamente por que você não gosta. Vamos ver o que podemos fazer para acertar. Para faço."
7. Ligue para o seu gerente se o cliente solicitar. Se você estiver lidando com a situação e o cliente exigir que você traga seu supervisor ou gerente, é melhor concordar. No entanto, é sempre melhor evitar a necessidade de chamar o seu gerente. Ao resolver sozinho uma situação difícil, você mostra a seu chefe que é capaz de lidar com clientes irritados.

Parte 2 de 2: Seguindo em frente

1. Forneça uma possível solução (ou soluções). Agora que você sabe por que o cliente está zangado, precisa encontrar uma solução. Se você puder encontrar uma solução que satisfaça o cliente, forneça-a.
   • Se tomarmos o exemplo da pizza, você pode dizer algo como: "Entendo perfeitamente que você está chateado com o atraso na entrega. Terei todo o gosto em reembolsar a pizza e oferecer-lhe um voucher para uma pizza grátis. I estará lá. pessoalmente garantindo que a próxima pizza seja entregue a você como um raio. "
2. Peça feedback ao cliente. Se você não tiver certeza do que deixaria o cliente feliz, pergunte a eles. O que ele / ela gostaria de ajudar a resolver a situação? Existe um resultado com o qual ele / ela ficaria satisfeito? Diga algo como:
   • "Como posso compensar você? Se isso estiver dentro de minhas possibilidades, cuidarei para que seja cumprido."
3. Tome uma atitude imediata. Diga ao cliente o que você fará para garantir que o problema seja resolvido. Forneça seus dados de contato, especialmente se estiver falando com o cliente por telefone. Dessa forma, ele pode entrar em contato com você se o problema persistir.
4. Reserve alguns minutos para você após a situação. Se o cliente saiu ou desligou, reserve um momento para processar o que acabou de acontecer. Permita-se esfriar por um momento. Mesmo que o cliente tenha saído satisfeito, essas situações podem ser extremamente estressantes. Tome um momento para recuperar o fôlego. Escreva o que aconteceu: data, hora, local, evento, solução.
5. Entre em contato com o cliente. Ligue para o cliente quando o problema for resolvido. Pergunte a ele se tudo correu bem. Se você puder, dê um passo adiante. Escreva um pedido de desculpas manuscrito ou ofereça ao cliente um desconto em seu próximo pedido.

Pontas

• Não leve a reclamação para o lado pessoal - mesmo que você seja responsável por ela. Se você se envolver emocionalmente com a questão, afaste-se. Peça a outro funcionário que resolva o conflito.
• Considere como você veria o problema resolvido se você tivesse uma reclamação. Em seguida, trate o cliente como gostaria de ser tratado.
• A maneira como você lida com as reclamações pode garantir que os clientes sejam retidos. Se você fizer isso direito, há uma boa chance de que eles continuem vindo; se você não fizer isso direito, é provável que eles não voltem.
• Uma maneira de não levar o assunto para o lado pessoal é lembrar-se de que as opiniões dos clientes são importantes, mas não tão importantes quanto as de sua família e amigos. Não deixe um estranho estragar um único minuto do seu dia.
• Alguns clientes reclamam de tudo. Se você encontrar um desses clientes, tente conversar com seu gerente sobre se esse cliente é aquele que você prefere perder a ficar rico. O tempo que você perde com esses clientes pode ser mais bem gasto com bons clientes.
• Se você não pode dar ao cliente o que ele quer, tente algo de graça (peça permissão) para consertar.

Avisos

• Lembre-se de que a sua segurança, de seus colegas e de outros clientes está em primeiro lugar. Se um cliente ultrapassar a linha ameaçando você, fazendo comentários ameaçadores ou exibindo comportamento hostil, entre em contato com a polícia. Informe seu supervisor se isso pode ser feito com segurança. A maioria das empresas prefere perder um cliente violento do que comprometer a segurança de seus funcionários, clientes e outros.