Como treinar funcionários em habilidades de comunicação empresarial por telefone

Vídeo: ANTONIO TABET E ARNALDO RIBEIRO | 90+3 PODCAST #4

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Passos
Pontas
Avisos
O que você precisa

A comunicação por telefone ocupa um dos principais lugares na vida empresarial. Boas maneiras ao telefone são uma obrigação no mundo dos negócios. Avaliar e aperfeiçoar regularmente seu próprio estilo de telefone é a chave para melhorar sua profissão. Este artigo fornece dicas sobre como melhorar sua conversa ao telefone.

Passos

1 Entendimento. Considere o seguinte: quando você liga para si mesmo, o que geralmente o incomoda nos maneirismos das outras pessoas? Possivelmente falta de competência? Ou talvez você não goste da maneira como essas pessoas se comunicam, como o uso de gírias na fala ou sons inadequados como mmm, o que geralmente significa que as pessoas do outro lado da linha não estão tão interessadas em se comunicar com você.
- Anote todos os pontos que você não gosta.
- Avalie-se no contexto de suas postagens; você deve aprimorar suas próprias maneiras antes de ensinar aos outros. Se você tem algo em que trabalhar, tente fazer a mudança.
2 Comece seu treinamento com uma saudação. A saudação e a rapidez com que atende o telefone podem causar uma primeira impressão no seu cliente.
- Se o telefone tocar mais de três vezes, isso significa que demora muito. Não deixe seu cliente entediado. Por outro lado, se você atender o telefone instantaneamente, poderá assustar quem está ligando. Encontre um meio-termo, por exemplo, atenda o telefone após o primeiro toque, antes do segundo.
- Pense em uma saudação. Muitas pessoas consideram uma saudação como "Oi, Jack está ouvindo" desagradável, já que essa resposta costuma ser informal, estereotipada e sugere que a pessoa provavelmente não conseguirá ajudá-lo a lidar com o problema. Mude sua frase familiar para "Oi, aqui é Jack, em que posso ajudá-lo?"
3 Pense no tom e na velocidade da sua voz. Reflita sobre o que o incomoda - talvez você não goste do fato de que a pessoa fala muito rápido, muito devagar, em voz muito alta ou baixa, ou se concentra em certas frases e palavras (por exemplo, fala muito animadamente), ou, pelo contrário, a voz soa muito indiferente e sem emoção, o que pode sugerir que você não é interessante para a pessoa como interlocutor.Descubra como seus funcionários estão falando, ouvindo suas conversas ao telefone. Você pode ouvir reações diferentes. Isso pode ser óbvio descontentamento e aborrecimento. Ou um tom frio e indiferente, que sugere que uma pessoa está lendo informações na tela de um computador como um zumbi.
4 Analise o meio e o fim da conversa telefônica. Essas partes da conversa são críticas. Às vezes, uma boa conversa pode ser arruinada por um final ruim, assim como uma grande refeição pode ser arruinada por um serviço de garçom ruim durante o check-out - apenas uma pequena coisa pode causar frustração e deixar uma marca desagradável após toda a conversa.
- Não se limite à frase formal "Boa tarde", as pessoas não vão querer ter nada a ver com você, pois não há sinceridade em suas palavras.
- Além disso, pense na duração da conversa. Se o seu trabalho exige conversas demoradas com um cliente, aloque tempo suficiente para cada cliente. Se você se limitar a informações breves, o cliente pode pensar que você não está interessado nele. Uma longa conversa também pode criar problemas. A qualidade deve ser priorizada sobre a quantidade. Portanto, cada funcionário deve ser competente em sua área.
5 Use tutoriais em DVD. Você pode usar os cursos de treinamento, tanto para um grupo quanto para visualização individual. É melhor conduzir essas sessões com duas pessoas, pois você pode fazer a parte prática e representar as conversas telefônicas entre elas. Ao fazer isso, seus subordinados podem melhorar seus modos ao telefone e, se necessário, fazer alterações.
- Evite usar "notas de estudo" como método de ensino. Este é o método antiquado de gravar e reproduzir chamadas telefônicas durante a aula. Esse método pode sair pela culatra, pois poucas pessoas gostam de ouvir suas conversas. Além disso, pode ser que o funcionário tenha feito a ligação quando ele estava de muito mau humor, o que acontece muito raramente. E essa ligação foi uma exceção à regra.
6 Organize aulas de oratória e teatro para seus subordinados. Esta é uma ótima maneira para pequenas empresas. O funcionário deverá se imaginar como a pessoa do outro lado da linha. Essas funções podem ser diferentes, desde um empresário em um grande escritório até um empresário em um pequeno escritório. As aulas de palco têm um efeito positivo no aprimoramento das maneiras ao telefone de uma pessoa.
- Experimente outro método eficaz: sorria ao atender o telefone. No entanto, os extremos devem ser evitados. Se a pessoa do outro lado da linha tenta falar com entusiasmo excessivo e alegria em sua voz e tenta ser extremamente útil, mas na verdade - sorri entre os dentes, ou tenta esconder seu mau humor, ela soará falsa. Melhor de tudo, relaxe o rosto e o pescoço (isso é ensinado nos círculos de teatro) para que você possa falar de maneira mais natural e agradável. Um sorriso suave é bom, especialmente quando é genuíno e envolve não apenas os lábios, mas também os olhos.
7 Considere cada cliente, levando em consideração suas características individuais. Lembre-se de que o que funciona para uma pessoa nem sempre funciona para outra. Muitos problemas e mal-entendidos podem surgir se isso não for levado em consideração.
- Por exemplo, muitos clientes preferem ir direto ao ponto. Eles priorizam velocidade e eficiência; no entanto, outros preferem "comunicar-se" por um período de tempo para construir relacionamentos, construir confiança, antes de começar a trabalhar.
- Outro ponto importante é a diferença de horário. Podem ocorrer mal-entendidos se os clientes morarem em partes opostas do mundo. Poucas pessoas gostam quando o telefone toca durante o sono, comendo, conversando com a família ou a qualquer hora fora do horário de trabalho.
- Evite imitar o sotaque da pessoa com quem você está falando ou usar gírias específicas da área em que seu cliente mora. Em alguns casos, isso pode ser aceitável, no entanto, na maioria dos casos, deve ser evitado. Muitas pessoas acreditam que um sotaque fingido fala de falta de sinceridade e fraude. Outros consideram isso um sinal de desrespeito.
8 Certifique-se de que as pessoas com quem você está falando ao telefone realmente entendam o que você está falando. Você pode precisar esclarecer alguns termos técnicos.
- Em alguns casos, vale a pena conversar com um funcionário. Muito rapidamente, você será capaz de identificar a causa da preocupação. Você pode achar divertido se comunicar cara a cara, mas é bastante desagradável se comunicar por telefone.
9 Continue acompanhando as mudanças. Será muito mais fácil para seus subordinados se comunicarem por telefone se eles tiverem o conhecimento adequado. Se uma pessoa é sincera, focada nos desejos do cliente, pode esperar uma promoção em um futuro próximo.
- Se o funcionário não consegue obter melhorias nesta área, isso pode afetar todo o fluxo de trabalho. Nesse caso, é melhor oferecer a essa pessoa um emprego que não envolva telefonemas. No entanto, se você notar uma melhora, deve encorajar esses trabalhadores.

Pontas

Não use uma secretária eletrônica. Se um cliente quisesse informações de uma secretária eletrônica, ele usaria a Internet para encontrar a resposta para sua pergunta. A pessoa que atenderá o telefone deve falar com naturalidade e fluência. Sua tarefa é treinar subordinados na maneira correta de falar ao telefone. Não há necessidade de memorizar um conjunto específico de frases.

Avisos

O que funciona para uma pessoa nem sempre funciona para outra. Quando alguém atende o telefone e fala de maneira diferente do normal, parece que foi forçado a falar. Em alguns casos, o conhecimento e a autoconfiança continuam sendo prioridades. Isso dá resultados positivos. Em outros casos, um tom amigável é importante. Você obterá o resultado esperado e não deve tentar controlá-lo.
- Exemplo: um contact center técnico terá uma abordagem apropriada para os clientes. Concordo, é improvável que um gênio da computação pareça sincero se disser algo como: "Lamento muito pelo seu problema e faremos o possível para consertar a situação." Provavelmente, sua voz soará confiante e ele dirá: "Não se preocupe, prometo que vamos consertar isso agora, sei exatamente qual é o problema." Na última declaração, o programador soa mais sincero em seu pedido de desculpas.