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• Passos
• Adendo
• Atenção

Email, chat online, web e mídias sociais estão se tornando cada vez mais populares, mas o telefone continua sendo uma opção de comunicação insubstituível no trabalho. Você já falou com alguém ao telefone e achou que essa pessoa não era profissional? Certifique-se de que os outros não pensem assim sobre você, consultando o artigo abaixo. Este wikiHow ensina como lidar com chamadas profissionalmente.

Passos

Parte 1 de 3: Atender o telefone

1. 

   Mantenha papel e caneta ao alcance. Acompanhe a chamada registrando o nome do chamador, quando ele chegou e por quê. O ideal é registrar as informações da chamada em um caderno. Isso irá colocar sistematicamente as chamadas em um só lugar para que, em caso de necessidade, você possa passar as informações para o destinatário correto.

2. 

   
   
   Pegue o telefone o mais rápido possível. Ninguém quer esperar. Atender a chamada rapidamente mostrará aos chamadores (principalmente clientes) que sua empresa é produtiva. Isso também mostra que você respeita quem liga.

3. 

   
   
   Apresente você e a empresa. Por exemplo, você pode dizer: "Obrigado por ligar para a imobiliária Nha Xinh. Meu nome é Ngan - a recepção do prédio".Da mesma forma, pergunte ao outro lado da linha quem eles são, ou qual organização / pessoa se eles não estão fornecendo ativamente essas informações para você, especialmente se a empresa tiver regulamentos rígidos. proteger chamadas indesejadas.

4. 

   
   
   Faça as perguntas certas. Obtenha o máximo de informações possível. Isso o ajudará a reconhecer chamadas indesejadas. No entanto, ao fazer perguntas, você deve evitar apressar as investigações, especialmente se houver certas informações a serem coletadas. Você precisa perguntar com sabedoria, então aja lentamente, em um tom calmo e moderado.
   • Chamador: "Deixe-me conhecer a Sra. Diem"
   • Amigo: "Qual é o seu nome?"
   • Chamador: "Khai"
   • Amigo: "De onde você ligou?"
   • Chamador: "Hanói"
   • Amigo: "Qual empresa Khai representa?"
   • Chamador: "Não, isso é pessoal."
   • Amigo: "Você tem hora marcada com o Diem e vai ligar?"
   • Chamador: "Não, baby."
   • Amigo: "Sim, espero que você relate ao Diem."

5. 

   Suponha que alguém da empresa esteja ouvindo a conversa. As organizações geralmente monitoram as chamadas por meio de gravação. Mesmo que a empresa não aplique essa abordagem, presumir que seu chefe esteja na ligação o ajudará a falar com a voz mais profissional. Se a empresa possui regulamentos sobre gravação de chamadas, você terá a oportunidade de ouvir novamente e melhorar seu estilo de falar conforme necessário. propaganda

Parte 2 de 3: Desviar chamadas

1. 

   Você precisa pedir permissão e aguardar a resposta do chamador antes de permitir que ele aguarde. O grande problema em muitas empresas é permitir que os chamadores esperem muito. Ninguém tem paciência ou tempo para esperar. As pessoas tendem a pensar que estão esperando o dobro do tempo que realmente estão. Tente mudar o telefone o mais rápido possível para evitar ter que ouvir a voz frustrante do outro lado quando você retornar!

2. 

   Você precisa ter certeza de que o destinatário deseja atender a chamada. Se o chamador deseja conhecer alguém específico, você pode dizer que irá "notificar essa pessoa" antes de deixar o outro lado da linha desligar. Em seguida, verifique se o destinatário está ocupado e pronto para atender o telefone. Caso contrário, você precisa gravar uma mensagem detalhada.

3. 

   Ligando corretamente. Quer o chamador seja homem ou mulher, jovem ou velho, você sempre deve falar corretamente. No Vietnã, chamar a outra pessoa de "irmão / irmã" e chamar de "você" é o mais correto. Se a outra extremidade da linha for masculina, você pode chamá-la de "anh" e adicionar o nome quando tiver as informações. Da mesma forma, para quem liga para uma mulher, você precisa chamá-la de "irmã" com o nome dela. No caso especial, se o cliente afirma ser "tia __" de forma proativa, você também deve responder e responder dizendo "criança" imediatamente. Além disso, "sim / sim" são palavras simpáticas que precisam de sua atenção.

4. 

   Preste atenção na voz. Por meio do tom de voz, o outro lado da linha pode saber suas intenções. Ao falar ao telefone, a voz transmite mais significado do que as palavras reais que você diz. O segredo para falar profissionalmente ao telefone é sorrir!
   • Essa visão teve um forte impacto sobre o gerente sênior do centro de atendimento ao cliente, e ele colocou um pequeno espelho em cada mesa do operador para lembrá-lo: "O que você vê é o que os clientes ouvem! "

5. 

   Chame o nome do chamador sempre que possível. Isso cria intimidade e mostra que você está ouvindo. "Desculpe, Sr. Khai, a Sra. Diem está em uma reunião, então ela não pode atender o telefone. O Sr. Khai pode deixar uma mensagem, notificarei Diem assim que a reunião terminar."

6. 

   Apresente-se antes de ligar para outras pessoas. Por exemplo, você pode dizer: "Olá, irmã Diem, aqui está você Ngan". No entanto, não fale muito, mas vá direto ao ponto e ignore os detalhes desnecessários.

7. 

   Encerre a ligação profissionalmente. Em uma voz sincera, diga: “Obrigado por ligar. Tenha um bom dia!" propaganda

Parte 3 de 3: lidar com chamadas difíceis

1. 

   Pratique habilidades de escuta ativa. Não discuta ou interrompa os clientes se eles entenderam mal ou se você sabe o que a pessoa que ligou vai dizer a seguir. Deixe-os dizer todas as coisas irritantes. Ouvir contribui muito para construir relacionamentos e ajuda os falantes de sangue a pararem de ficar com raiva.

2. 

   Abaixe a voz e fale devagar. Se o seu cliente começar a falar alto, diminua a velocidade em um tom calmo. Ter uma atitude calma (em vez de ficar agitado ou reagir exageradamente) é muito eficaz para acalmar alguém. Não importa o quão bravo ou chateado o outro lado da linha esteja, apenas mantenha uma atitude branda e eles gradualmente se acalmarão.

3. 

   Construa relacionamentos baseados na empatia. Coloque-se no lugar do cliente e mostre que você está ouvindo suas reclamações ou decepções. Faça isso de um lado e o outro lado da linha se acalmará. Isso é chamado de "aceno verbal" e ajudará o chamador a sentir simpatia.

4. 

   Não fique zangado ou zangado. Se o cliente insultar ou abusar verbalmente, respire fundo e continue falando como se não tivesse ouvido. Responder de forma semelhante não só não resolve o problema, mas também aumenta a tensão. Em vez disso, você pode lembrar ao cliente que você está aqui para oferecer suporte e que o ajudará a resolver o problema. Freqüentemente, essa frase acalma a situação.

5. 

   Evite levar para o lado pessoal. Você precisa ficar de olho no problema e não deixá-lo ir, mesmo que o cliente o faça. Observe que o cliente não o conhece, ele apenas desconta sua raiva no representante (ou seja, você). Lentamente, conduza a conversa de volta ao problema e à maneira como você decidiu lidar com ele, enquanto, ao mesmo tempo, tenta ignorar os comentários pessoais.

6. 

   Lembre-se de que você está interagindo com seres humanos. Todos nós temos dias ruins. Talvez a pessoa que ligou tenha brigado com o parceiro, foi multado pela polícia de trânsito ou teve azar. Seja isso ou aquilo, nós o encontramos. Tente ser legal com eles sendo calmo e tranquilo, e você também se sentirá mais positivo. propaganda

Adendo

• Não masque chiclete, coma ou beba enquanto fala ao telefone.
• Evite dizer "ah", "um", "provavelmente" e as palavras "extra" sem sentido em uma frase.
• Não pressione o botão mudo; você só deve usá-lo quando precisar de assistência adicional de seu supervisor ou instrutor.
• Absolutamente não fale palavrões / palavrões ao telefone.

Atenção

• Nota: nem todo mundo entende o processo de comunicação profissional. Você ainda tem que ser educado, mesmo que a outra parte não seja.
• Depois de lidar com a situação, lembre-se de que a próxima ligação é uma pessoa completamente diferente. Você tem que deixar de lado os sentimentos opressores de quem está ligando primeiro e pegar o telefone como se nada tivesse acontecido.
• Os agentes de atendimento ao cliente precisam de um intervalo de 5 a 10 minutos após atender uma chamada difícil.