Contente

• Dar um passo
• Parte 1 de 3: Atender o telefone
• Parte 2 de 3: transferir a chamada
• Parte 3 de 3: Lidando com chamadas telefônicas difíceis
• Pontas
• Avisos

Emails, chat ao vivo, consultas online e mídias sociais são importantes, mas o telefone ainda é a escolha preferida para negócios. Quantas vezes você falou com alguém ao telefone que você pensava não ser profissional? Não deixe que os outros pensem o mesmo sobre você. Aqui está tudo o que você precisa saber sobre como fazer uma ligação profissional.

Dar um passo

Parte 1 de 3: Atender o telefone

1. Tenha papel e caneta à mão. Monitore suas ligações, anotando o nome da pessoa, a hora em que ligou e o motivo. É melhor anotar as informações em um caderno. Isso mantém as ligações bem organizadas em um só lugar, e você pode dar uma cópia para quem quer que seja a ligação, se não for para você.
2. Atenda o telefone o mais rápido possível. Ninguém gosta de esperar. Atender o telefone rapidamente mostra ao chamador, que provavelmente é um cliente, que você tem um negócio eficiente. Também permite que o chamador saiba que sua chamada é importante.
3. Identifique-se e à sua empresa. Por exemplo, diga: “Obrigado por ligar para IJzerhandel de Zwaard. Você fala com Bram. ” Pergunte quem está ligando e de onde está ligando, se não fornecer essas informações, especialmente se sua empresa tiver uma política rígida contra ligações indesejadas.
4. Faça as perguntas certas. Colete o máximo de informações possível. Isso ajuda a identificar chamadas telefônicas indesejadas. No entanto, pode parecer acusatório quando você questiona outras pessoas, especialmente quando você está fazendo uma série de perguntas. Você não quer parecer agressivo, então mantenha-se calmo e use um tom calmo e moderado.
   • Chamador: "Posso falar com o Tim?"
   • Entrevistado: "Posso perguntar quem está ligando?"
   • Chamador: "Tom".
   • Entrevistado: "De onde você está ligando?"
   • Chamador: "Inglaterra".
   • Entrevistado: "Qual é o nome da sua empresa?"
   • Chamador: "É privado."
   • Entrevistado: "Tim está esperando sua ligação?"
   • Chamador: "Não."
   • Entrevistado: "Tudo bem, estou tentando encaminhar você"
5. Suponha que alguém de sua organização esteja ouvindo a conversa. As empresas que monitoram as chamadas recebidas geralmente informam você em uma mensagem pré-gravada. Mesmo que não o façam, fale com mais profissionalismo quando achar que sim. Se o fizerem, você terá a oportunidade de ouvir como soa ao telefone e se aprimorar, se necessário.

Parte 2 de 3: transferir a chamada

1. Antes de colocar alguém na espera, pergunte e aguarde a resposta. Um grande problema com muitas empresas é que elas deixam os chamadores em espera por muito tempo. Exceto pelos mestres Zen, a maioria das pessoas não gosta de esperar muito. As pessoas também sempre acham que esperam o dobro do tempo que realmente esperam. Tirá-los da espera o mais rápido possível minimiza o risco de um chamador irritado quando você atender a linha novamente!
2. Verifique se a pessoa para quem a chamada deve atender a chamada. Quando o chamador perguntar por uma pessoa em particular, diga a ela que você está "tentando fazer uma transferência" antes de colocá-la em espera. Em seguida, verifique se o destinatário está a) disponível eb) pronto para falar com a pessoa. Caso contrário, certifique-se de levar uma mensagem detalhada.
3. Use a gramática correta. Sempre use "John e eu" como o assunto e "John e eu" como o objeto principal (por exemplo, "John e eu fomos à loja" e não "Ele estava conversando com John e eu").
4. Preste atenção na sua voz. O chamador ouve suas intenções por sua voz e seu tom. Seja por telefone ou pessoalmente; isso diz mais do que as palavras que saem da sua boca. A chave do sucesso em um telefonema profissional é rir de dentro para fora!
   • Esse ponto pegou a alta administração de um call center, que pendurou pequenos espelhos no local de trabalho de cada funcionário do call center que dizia: "O que você vê é o que eles ouvem!"
5. Use o nome do chamador sempre que possível. Adiciona algo pessoal e mostra que você está ouvindo. Desculpe John, mas Mark não está disponível no momento. Posso te ajudar com algo ou aceitar uma mensagem? ”
6. Primeiro identifique-se quando ligar para alguém. Por exemplo, diga: “Meu nome é Marije Hunter e procuro Lora de Vries”. Não seja prolixo, no entanto. Em outras palavras, seja direto sem expandir detalhes desnecessários.
7. Encerre a conversa profissionalmente. Diga sinceramente: “Obrigado por ligar. Eu desejo-lhe um bom dia! "

Parte 3 de 3: Lidando com chamadas telefônicas difíceis

1. Pratique habilidades de escuta ativa. Não discuta nem interrompa o cliente. Mesmo quando a pessoa está enganada ou você sabe o que ela vai dizer. Deixe a pessoa dizer o que ela quer dizer. Ouvir bem inspira confiança e ajuda a acalmar um interlocutor zangado.
2. Use uma voz baixa e fale em um tom uniforme. Se o cliente começar a falar mais alto, fale mais devagar e com voz calma. O comportamento calmo (versus irritado ou excitado) é uma boa maneira de acalmar uma pessoa chocada. Não se deixar influenciar pelo volume ou tom de um cliente pode ajudar uma pessoa zangada a se controlar.
3. Crie confiança por meio da empatia. Coloque-se no lugar do cliente. Deixe o chamador saber que você entende sua frustração e reclamação. Só isso já é uma ajuda tremenda para acalmar uma pessoa. Isso é chamado de "aceno verbal" e ajuda a fazer o interlocutor se sentir compreendido.
4. Evite ficar com raiva ou chateado. Se o cliente for verbalmente agressivo ou repreender, respire fundo e continue como se não tivesse ouvido. Responder da mesma forma não resolve nada e pode fazer com que a situação saia do controle. Em vez disso, lembre ao cliente que você quer ajudar e que você é a melhor chance dele para resolver o problema - muitas vezes, essa afirmação acalma a situação.
5. Evite levar as coisas para o lado pessoal. Atenha-se ao problema e não leve para o lado pessoal mesmo que o cliente o faça. Lembre-se de que o cliente não o conhece e está apenas frustrando você como representante de vendas. Calmamente, traga a conversa de volta ao assunto e como você está tentando resolvê-lo, ignorando comentários pessoais.
6. Não se esqueça de que está falando com um humano. Todos nós temos nossos dias ruins. Talvez a pessoa brigou com o marido, foi multada ou apenas teve azar. Todos nós já estivemos lá até certo ponto. Tente tornar o dia deles melhor, mantendo-se calmo e imperturbável - você também se sentirá bem!

Pontas

• Não coloque chiclete na boca, nem coma ou beba enquanto estiver falando ao telefone.
• Evite usar "ah", "eh" e outras "palavras de preenchimento" ou sons sem sentido.
• Não use o botão mudo: ele só deve ser usado quando for necessária assistência adicional de um supervisor ou treinador de treinamento.

Avisos

• Lembre-se de que nem todo mundo sabe ser profissional. Seja educado mesmo quando não for mútuo.
• Depois de lidar com um problema, não se esqueça de que o próximo chamador é uma nova pessoa. Libere quaisquer emoções que possam ter surgido do chamador anterior.
• Os representantes de atendimento ao cliente devem fazer um intervalo de 5 ou 10 minutos após um telefonema difícil.