Lidando com clientes rudes

Contente

Dar um passo
Parte 1 de 3: controle suas emoções
Parte 2 de 3: Avaliação da situação
Parte 3 de 3: Resolvendo o problema
Avisos

A maioria das pessoas que trabalham no atendimento ao cliente já teve um cliente rude em algum momento. Às vezes, os clientes perdem a paciência com você, alguns ficam frustrados com a situação e alguns são simplesmente rudes. Independentemente de o comportamento do cliente ser justificado ou não, pode ser extremamente estressante para você, como funcionário, lidar com o comportamento rude do cliente. Saber como lidar com uma situação tensa de um cliente rude pode fazer você se sentir mais feliz e confortável no trabalho, independentemente de sua profissão.

Dar um passo

Parte 1 de 3: controle suas emoções

Fique calmo. A principal regra do atendimento ao cliente é que, por mais rude que o cliente seja, você nunca perde a paciência. Perder a paciência com um cliente só piorará a situação e pode resultar rapidamente em sua demissão.
- Respire fundo e deixe o ar fluir para dentro e para fora do diafragma, em vez do peito. A respiração profunda pelo estômago ajuda a relaxar o corpo, mesmo em situações estressantes.
- Imagine algo que o relaxe. Pode ser um lugar onde você esteve ou uma situação completamente imaginária, mas visualizar um lugar específico ou algo que o ajude a relaxar pode acalmar seus pensamentos acelerados e ajudá-lo a permanecer calmo.
Não leve os insultos para o lado pessoal. Isso pode ser complicado para algumas pessoas, especialmente aquelas que tendem a internalizar as críticas. A chave é lembrar que não importa o que o cliente realmente diga, a verdadeira causa do problema não tem nada a ver com você como pessoa. Ele provavelmente está chateado com o produto que comprou ou o serviço que esperava. É perfeitamente possível que o cliente já tivesse expectativas exageradas no início, ou talvez tenha sido cometido um simples erro que o incomodou na hora. Em vez de se concentrar em seus sentimentos feridos ou nos insultos, concentre-se em resolver o problema.
- Repita um mantra calmante dentro de você. Algo que ajude a centralizá-lo e manter sua compostura é o melhor. Pense consigo mesmo: Não é minha culpa. Ele não está com raiva de mim e não é sobre mim. Isso pode ajudar a lembrar-se de que você não fez necessariamente nada de errado e que o mau humor do cliente acabará por passar.
Ouça e aprenda qual é o verdadeiro problema. Se um cliente for rude com você, é possível que você ou um colega cometeu um erro. Ou talvez o cliente não tenha recebido o que deveria.Quer o comportamento do cliente seja apropriado ou não para a situação, a chave é ouvir e tentar entender qual é a situação real. É difícil ouvir um cliente zangado jogando obscenidades na sua cabeça, mas por trás de toda essa raiva se esconde um problema que você ou um colega provavelmente podem resolver. Tente filtrar o mau comportamento do cliente e se concentrar no problema que o desencadeou.
- Em vez de fazer afirmações sobre o assunto, continue fazendo perguntas. Como resultado, o cliente sabe que você não está negando a reclamação e, ao responder às suas perguntas, pode perceber que há algum mal-entendido.
- Tente ignorar as coisas ofensivas ou rudes que o cliente diz e concentre-se no que realmente é sua reclamação. Se o cliente não conseguir comunicar sua reclamação de maneira adequada, pergunte educadamente, mas com clareza: "Senhor, não entendo qual é o problema. O que posso fazer para ajudá-lo hoje?"
- Pergunte algo como: "Quais eram suas expectativas?" e acompanhe essa pergunta com um educado "Por que você tem essas expectativas?" Faça isso com cuidado porque, se feitas sem calma e um tom educado, essas perguntas podem soar irônicas. Mas essas perguntas podem ajudar a chegar ao cerne do problema - por exemplo, talvez o cliente tenha interpretado mal um anúncio ou entendido mal o que estava sendo oferecido.
- Você pode precisar explicar a razão de sua posição sobre o assunto. Isso é bom, mas certifique-se de se ater ao problema e ao seu raciocínio, sem atacar o cliente ou sua lógica. Questionar a lógica ou o caráter do cliente apenas agravará a situação e tornará mais difícil para ele cooperar.
Fale em voz baixa e devagar. Se um cliente está ficando cada vez mais irritado, tente abaixar a voz e diminuir o ritmo. Isso pode ter um efeito um tanto atenuante e também deixar claro para o cliente que você é confiante e profissional. É importante direcionar conscientemente seu próprio tom e volume, porque se você se permitir ficar furioso com o cliente, isso só vai piorar as coisas.
- Se a sua correspondência com o cliente for por e-mail, reserve um momento para se recompor antes de responder ao e-mail. Respire fundo algumas vezes, concentre-se em algo que o faça feliz e não escreva o e-mail até recuperar o controle de si mesmo.

Parte 2 de 3: Avaliação da situação

Tenha empatia com o cliente. Pode ser difícil ter empatia com alguém que está ficando rude ou até agressivo, mas ainda assim é a melhor tática. Isso mostra ao cliente que você não está tentando arruinar a experiência dele e que está disposto a trabalhar com ele para resolver o problema. Isso pode ajudar a resolver a situação, sem dúvida, tensa entre você e o cliente.
- Deixe o cliente saber que você entende como ele se sente e por que está com raiva. Diga algo como "Entendo por que você está com raiva, senhor. Parece uma situação muito frustrante".
Coloque-se no lugar do cliente. Embora você não precise realmente olhar para a situação do ponto de vista do cliente, pode ser útil. No mínimo, você precisa resumir verbalmente a situação do cliente, falando do ponto de vista dele, para mostrar ao cliente que você está do lado dele.
- Diga algo como "Ok, senhor, só para ter certeza de que entendi ..." e repita o que o cliente disse a você. Isso comunica sutilmente ao cliente que você confia em sua versão dos eventos e leva muito a sério tudo o que aconteceu.
Peça desculpas educadamente ao cliente. Depois de identificar por que o cliente está realmente chateado e resumir a situação para ele, peça desculpas educadamente. Não importa se o cliente merece um pedido de desculpas. A realidade é que você não será capaz de acalmar a situação sem um pedido de desculpas e esforço para consertar a situação.
- Diga algo como "Peço desculpas por este inconveniente, senhor. Mostre-me o que podemos fazer para resolver esse problema para você".
Não se deixe atropelar. Se o cliente estiver errado e for irracional, você ainda deve se desculpar pelo inconveniente, mas pode ter que se manter firme para evitar que o cliente pise em você.
- Use frases firmes, mas educadas, como "Gostaria de terminar", "Essa não foi minha pergunta" ou "Não foi isso que eu disse".
- Se você estiver se comunicando por e-mail e o cliente ignorar algo que você já declarou, diga novamente ou diga algo firme, mas educado, como "Senhor, já resolvi esse assunto com você. Há mais alguma coisa que eu tenha hoje? Posso fazer para ajudá-lo? "
Admita se não houver nada que você possa fazer. Um cliente irado tende a continuar enquanto achar que seu comportamento pode mudar o resultado da conversa. Se não houver nada que você ou seus colegas possam fazer, informe o cliente. Seja educado, mas firme - diga algo como: "Entendo sua frustração e sinto muito, mas não há nada que possamos fazer a respeito do problema." Ele pode ficar ainda mais zangado, mas provavelmente reconhecerá que foi derrotado e desligará depois de sentir que transmitiu suas queixas.

Parte 3 de 3: Resolvendo o problema

Se houver uma solução simples, use-a. Se você estiver autorizado a oferecer aos clientes um reembolso ou troca por um produto insatisfatório, faça-o. Isso deixará o cliente feliz e reduzirá seu estresse potencial. Freqüentemente, a solução mais simples é a mais desejável para todos os envolvidos.
- Você pode perguntar ao cliente o que ele gostaria que você fizesse para resolver o problema. Observe que se o cliente ainda estiver irritado ou irracional, ele pode não estar disposto a propor uma solução prática e razoável.
Fique atento para declarações escritas. Se o cliente tiver problemas com a compra, peça o recibo. Ou, se o cliente fizer exigências que vão contra um acordo assinado por ele, você pode mostrar-lhe o acordo. Independentemente da situação, alguma forma de documentação ou evidência pode ajudá-lo a desmascarar rapidamente as demandas de um cliente irado, se não for razoável.
- Se a sua correspondência com o cliente passou por uma série de emails, pode enviar-lhes por email um comprovativo de contrato ou acordo, ou simplesmente encaminhá-los para um email anterior, se houver correspondência anterior sobre o assunto em questão.
Consulte um gerente. Se você não estiver autorizado a oferecer reembolso ou troca, ou se tiver certeza de que isso é contra a política da empresa, converse com seu conselheiro. Você também deve informar um supervisor quando um cliente está furioso ou irracional, pois o gerente pode ser capaz de mediar antes que as coisas piorem.
- Informe ao seu supervisor quais são as reclamações do cliente que parecem estar causando o problema e mencione que o cliente está tendo dificuldades.
- O seu supervisor pode dar-lhe instruções sobre como proceder ou pode oferecer-se para intervir e falar pessoalmente com o cliente. No mínimo, seu supervisor deve ser capaz de fornecer a você uma estratégia para uma solução razoável para o problema, de preferência uma que satisfaça todas as partes envolvidas.
Faça uma pausa quando terminar. Assim que a situação for resolvida, ou pelo menos descarregada, é importante fazer uma pequena pausa (se o seu trabalho permitir). Saia para tomar um pouco de ar fresco, tome uma xícara de café ou chá, ou simplesmente vá ao banheiro para refrescar o rosto com água fria. Seja qual for a estratégia que você escolher, é importante que você reserve algum tempo para se acalmar e relaxar após uma situação tensa e potencialmente perturbadora.
Trabalhe nisso para deixar as coisas irem. Depois de uma situação tensa, como lidar com um cliente rude, você pode ficar tentado a se abrir sobre esse cliente para outros colegas, ou mesmo amigos ou familiares, quando voltar para casa. Mas os especialistas alertam que desabafar sobre uma situação problemática pode ser muito mais prejudicial com o tempo, pelo menos se você fizer isso com frequência. Embora proporcione relaxamento e satisfação por um curto período de tempo, com o tempo essa forma de desabafar ou amaldiçoar seu coração pode se tornar a maneira preferida de seu cérebro lidar com o estresse e a raiva. Pode ser prejudicial para você e frustrante para seus amigos, familiares e colegas.
- Pense positivamente sobre você. Sinta-se bem para neutralizar uma situação estressante sem perder a calma.
- Elimine a dúvida examinando os fatos. Isso pode ser difícil, mas é importante sair da equação e perceber que o cliente não estava necessariamente bravo com você e provavelmente não quis dizer nenhum de seus comentários rudes. Esse cliente estava furioso com a situação e você estava por perto.
Trabalhe nisso para evitar problemas futuros. Pergunte-se honestamente se algo não poderia ser feito para evitar esse problema. Não se rebaixe com isso, apenas decida se você ou seus colegas poderiam ter feito algo de uma maneira diferente. Em seguida, use o confronto desagradável como uma experiência de aprendizado. Você identificou, tratou e resolveu o problema com sucesso - vale a pena se sentir bem com isso. Será mais fácil da próxima vez e você saberá como lidar com clientes desagradáveis.