Contente

• Dar um passo
• Método 1 de 3: Escreva sua carta de reclamação
• Método 2 de 3: usando o tom e formato corretos
• Método 3 de 3: Acompanhamento
• Pontas
• Avisos

Escrever uma carta de reclamação é algo que a maioria das pessoas tem que fazer em algum momento. Quer você esteja insatisfeito com um produto ou serviço da empresa, geralmente é possível resolver o problema de maneira mutuamente benéfica, por meio de uma carta de reclamação firme, mas educada. Escrever uma reclamação para a empresa não deve ser difícil ou assustador - você só precisa declarar os fatos de forma clara e pedir uma solução educadamente.

Dar um passo

Método 1 de 3: Escreva sua carta de reclamação

1. Envie sua carta ao departamento de atendimento ao cliente. Se você escrever uma carta de reclamação, terá mais chances de sucesso se encaminhar a carta ao departamento de atendimento ao cliente da empresa. O departamento de atendimento ao cliente está acostumado a lidar com reclamações, e sua carta provavelmente será tratada com eficiência e eficácia.
   • Tente descobrir o nome do gerente ou diretor de atendimento ao cliente e envie sua carta para ele pessoalmente. Comece sua carta com Caro senhor ou Sra.seguido pelo sobrenome. Se você não conseguir encontrar o nome do gerente de atendimento ao cliente, basta escrever caro senhor / senhora.
   • Você deve encontrar o endereço de atendimento ao cliente no site da empresa, ou nos materiais promocionais ou promocionais da empresa, ou nas embalagens ou rótulos dos produtos.
2. Vá direto ao ponto em sua carta rapidamente. A primeira linha de sua carta deve indicar claramente por que você está escrevendo a carta e qual é exatamente a sua reclamação. Forneça tantos fatos relevantes quanto possível, incluindo a data, hora e local onde você fez a compra ou recebeu o serviço, juntamente com quaisquer números de série ou modelo relevantes.
   • O destinatário da carta deve ser capaz de identificar o ponto-chave da carta em cinco segundos, portanto, evite introduções longas e incoerentes.
   • Você pode incluir mais detalhes ou explicações sobre a situação no parágrafo após sua frase inicial, mas a primeira linha deve imediatamente chamar a atenção para sua reclamação o mais claramente possível.
   • Por exemplo, sua linha de abertura poderia ser: "Estou escrevendo para reclamar sobre um secador de cabelo quebrado que comprei de sua empresa em 15 de julho, na sua localização na Rua A, Cidade Exemplo".
3. Declare especificamente que resultado ou remédio você gostaria de ver. Se você deseja uma substituição, seu dinheiro de volta, um reparo ou qualquer outra forma de compensação, indique isso claramente em seu segundo parágrafo. Isso ajudará a evitar que você receba uma carta padrão e dará ao destinatário algo para começar.
   • Procure ser o mais construtivo possível em seus comentários e sugira caminhos que o ajudarão e darão continuidade ao relacionamento com a empresa. Se você pedir seu dinheiro de volta ou alguma outra forma de compensação e, ao mesmo tempo, dizer que pretende se mudar para outra empresa, eles não se sentirão obrigados a tentar resolver o problema.
   • Se você deseja que a empresa resolva um problema mais amplo, inclua isso em sua carta, mas reconheça que pode levar tempo.
   • Não ameace com processo em sua primeira carta. Pode ser a solução de que você realmente precisa, mas envie sua carta de reclamação primeiro e aguarde uma resposta.
4. Anexe cópias dos documentos comprovativos. Isso pode incluir recibos, certificados de garantia, cópias de cheques que você enviou e, se apropriado, fotos ou vídeos. Toda a documentação deve ser incluída em sua carta.
   • Assegure-se de que você cópias de toda a documentação que deseja anexar, não os originais. Dessa forma, informações importantes não podem ser perdidas caso você precise mostrar as evidências para outra pessoa.
   • Além disso, certifique-se de indicar o número exato de anexos no texto da carta. Por exemplo: "Em anexo você encontrará uma cópia do meu recibo original, bem como uma cópia do cartão de garantia do secador de cabelo e informações do número de série."
5. Dê-lhes um certo tempo para resolver o problema. Pode ajudar a fornecer um período de tempo exato no qual você deseja que o problema seja resolvido. Isso lhe dará paz de espírito e ajudará a resolver o problema rapidamente.
   • Definir um limite de tempo também ajudará a evitar que sua carta seja perdida ou esquecida, o que pode levar a mais problemas e ressentimentos entre você e a empresa.
   • Certifique-se de que o período de tempo fornecido é razoávelNormalmente, uma ou duas semanas é o suficiente, embora possa variar dependendo do seu pedido.
6. Termine a carta com respeito. Agradeça ao destinatário pela ajuda e diga como e quando podem entrar em contato com você para resolver o problema. Isso tornará o trabalho deles muito mais fácil, permitindo que você espere um resultado mais eficiente.
   • Termine a carta com Sinceramente ou Com os melhores cumprimentos (o último é um pouco mais formal). Evite fórmulas de fechamento informais como "Saudações".

Método 2 de 3: usando o tom e formato corretos

1. Seja educado. Você pode estar com raiva e pode estar certo, mas ser rude apenas deixará o destinatário na defensiva. Escreva em um tom respeitoso e evite fazer comentários ameaçadores, raivosos ou sarcásticos a todo custo. Lembre-se de que a pessoa que leu sua carta não foi diretamente responsável pelo que aconteceu e será muito mais positiva e disposta a ajudar um cliente cortês e educado do que um cliente zangado e acusador.
   • Lembre-se de que a empresa para a qual você está escrevendo não tem como alvo você. A maioria das empresas tem interesse em manter seus clientes satisfeitos.
   • Você terá muito mais sucesso se tratar o destinatário como alguém que deseja ajudá-lo, em vez de presumir que ele é malicioso.
   • Não escreva quando estiver furioso. Espere para se acalmar antes de escrever sua carta. Ou, se preferir, escreva a carta ainda com vapor e espere um ou dois dias antes de enviá-la. Provavelmente, você desejará reformular as coisas para diminuir o impacto.
2. Ser conciso. Os representantes de atendimento ao cliente podem receber centenas de cartas por dia, portanto, é essencial que você vá direto ao ponto para que eles saibam exatamente o que estão fazendo assim que começarem a ler. Se sua carta for muito longa ou detalhada, o leitor a lerá globalmente e, no final das contas, não terá uma ideia clara do problema exato ou da solução desejada.
   • Evite detalhes excessivos ou longas tiradas ou monólogos.
   • Tente manter sua carta limitada a um lado, ou menos do que cerca de 200 palavras.
3. Respeito ao comando. Aplicar respeito em sua carta dá o tom certo e permite que a empresa saiba que sua reclamação deve ser levada a sério. Isso é especialmente verdadeiro para reclamações mais sérias, que podem ter consequências financeiras significativas.
   • Fazer cumprir o respeito envolve uma série de coisas, como a qualidade do idioma, o conhecimento dos seus direitos e das responsabilidades da empresa, bem como a apresentação profissional da carta.
   • Todas essas coisas lhe dão credibilidade, o que deve ter um efeito positivo na resposta à sua carta.
4. Organize sua carta de forma clara e correta. Conforme mencionado acima, organizar sua carta de maneira profissional influenciará positivamente a forma como sua reclamação é recebida. Coloque seu nome, endereço e data no canto superior esquerdo, seguidos do nome ou cargo da pessoa para quem você está escrevendo, juntamente com o endereço da empresa logo acima do corpo da carta.
   • Sempre digite sua carta em um computador, isso torna mais fácil de ler e fica muito mais organizada. Se você tiver que escrever sua carta à mão, certifique-se de que sua letra esteja clara e legível, sem palavras riscadas ou manchas de tinta.
   • Para escrever sua assinatura, deixe um espaço vazio abaixo Sinceramente ou Com os melhores cumprimentos onde você pode colocar sua assinatura. Abaixo deste espaço, digite seu nome para que fique bem legível.
   • Mantenha a carta limpa e bem organizada, com parágrafos quase do mesmo tamanho.
5. Verifique a ortografia e a gramática. A ortografia e gramática incorretas podem afetar negativamente a forma como sua reclamação é recebida. Certifique-se de usar um corretor ortográfico no computador antes de imprimir a carta ou peça a outra pessoa para lê-la antes de enviá-la.

Método 3 de 3: Acompanhamento

1. Espere que o limite de tempo que você definiu passe. Seja paciente e não faça nada até que o limite de tempo dado em sua primeira carta termine. Se a data passar e você ainda não souber de nada, faça o acompanhamento com um telefonema ou e-mail para verificar se a carta foi recebida. É sempre melhor dar à empresa o benefício da dúvida.
   • Se ainda não recebeu informações relacionadas com a sua carta, ou se recebeu, mas a situação não foi tratada de forma satisfatória, pode prosseguir enviando a sua reclamação para alguém de posição superior.
2. Trabalhe para cima na estrutura de comando. Se você não tiver sucesso em lidar com o diretor de atendimento ao cliente, tente descobrir quem tem uma classificação mais elevada e escreva para essa pessoa. Cada vez que você subir na escada, seja de representante de atendimento ao cliente para diretor, vice-presidente e CEO, acrescente a correspondência que você tinha no nível anterior. Dessa forma, seu novo representante de vendas na empresa saberá o que está acontecendo e o problema provavelmente poderá ser resolvido sem um processo judicial.
   • É melhor começar com o departamento de atendimento ao cliente antes de subir a colina, em vez de ir direto ao topo. Isso ocorre porque o departamento de atendimento ao cliente tem mais experiência em lidar com esse tipo de reclamação, e as cartas ao CEO provavelmente serão encaminhadas a esse departamento de qualquer maneira.
   • Nesse caso, os representantes de atendimento ao cliente podem automaticamente começar a vê-lo sob uma luz desfavorável por tentar passar por cima deles.
   • Lembre-se, se você estiver escrevendo uma carta para um CEO ou gerente geral, ela deve ser bem clara, concisa e bem escrita, pois eles provavelmente ainda não sabem do incidente.
3. Se você quiser entrar com um processo, vá a um advogado. Ele ou ela saberá o que fazer. Lembre-se de que a ação legal é o último recurso, e trazer isso à tona imediatamente em sua carta definirá um tom negativo e correrá o risco de desviar os pedidos de indenização. Também pode ser negativo para você se perceberem que você está blefando.

Pontas

• Antes de escrever, pare um momento para pensar sobre o que aconteceu. Quando você já pensou em tudo e sabe exatamente o que quer e como quer pedir, está pronto para escrever sua carta.
• Certifique-se de que seu nome, endereço, e-mail e número de telefone (residencial, comercial e móvel, se possível) estão na sua carta. Peça também os dados do leitor para que vocês dois possam se manter atualizados com o andamento de sua reclamação.
• Leia novamente e certifique-se de que tudo é verdadeiro, sincero e verificável.
• Não xingue. Lembre-se de que você deseja uma compensação ou uma solução, e ofender seu leitor não contribuirá para isso. Se você quiser usar uma linguagem mais poderosa, evite a voz passiva e use palavras mais diretas e descritivas. Talvez você fosse chocado ou mesmo senti desgosto, palavras mais fortes do que simplesmente desapontado.
• Enviar sua reclamação por escrito tem um efeito mais forte do que enviar à empresa um e-mail, fax ou comentários em seu blog ou site. A maioria das empresas trata reclamações formais por escrito com maior prioridade.
• Se você está escrevendo para reclamar de uma pessoa específica, limite sua carta às deficiências dela e não reclame da organização como um todo. Se você estiver escrevendo para reclamar das políticas da empresa, não insulte o ouvinte ou a política. Apenas indique o seu problema e como gostaria que fosse resolvido.
• Não envie depoimentos de testemunhas sob juramento. Na verdade, se você acha que acabará indo para o tribunal, provavelmente deseja reter não apenas o depoimento, mas também o nome dela. Também tenha em mente que ir ao tribunal provavelmente não é barato. Na maioria dos casos, é melhor chegar a um acordo informalmente ou, no máximo, por meio de um comitê de disputas.
• Existem sites de consumidores onde você pode enviar reclamações e ver se outras pessoas estão na mesma situação com aquela empresa específica.
• Guarde cópias de toda a correspondência e das datas em que suas cartas foram enviadas.

Avisos

• É ilegal escrever uma carta ameaçando violência física, destruição de propriedade ou agressão à saúde ou segurança. Uma ameaça pode ser interpretada como intimidação e pode ser motivo para processo judicial e pode estar sujeita a multas ou até prisão. Faça um favor a si mesmo e esqueça as ameaças. Não os coloque no papel nem os envie!